Wat is een customer journey?
Een customer journey, ofwel klantreis, is een visuele weergave van de ervaring van een klant met jouw merk. Deze beelden vertellen een verhaal over hoe een klant zich door elke fase van interactie beweegt en elke fase ervaart. Je customer journey map moet contactpunten en momenten van waarheid bevatten, maar ook potentiële gevoelens van de klant, zoals frustratie of verwarring, en eventuele acties die je wilt dat de klant onderneemt.
Customer journey maps zijn vaak gebaseerd op een tijdlijn van gebeurtenissen, zoals het eerste bezoek van een klant op je website en de manier waarop ze evolueren naar hun eerste productervaring, daarna de aankoop, onboardingmails, annulering, enz.
Je customer journey maps moeten misschien worden afgestemd op je bedrijf of product, maar de beste manier om deze fasen te identificeren en te verfijnen is door daadwerkelijk met je klanten te praten. Doe onderzoek naar je doelgroepen om te begrijpen hoe ze beslissingen nemen, overgaan tot aankoop, enz. Zonder een essentieel inzicht in je klanten en hun behoeften, zal een customer map je niet naar succes leiden. Toch kan een goed geconstrueerde en onderzochte customer journey map je de nodige inzichten geven om de customer experience van je bedrijf drastisch te verbeteren.
De voordelen van het in kaart brengen van customer journeys
Het in kaart brengen van de customer journey is een krachtig hulpmiddel om inzicht te krijgen in de klantervaring, zakelijke doelen te stimuleren en veerkracht op te bouwen in een veranderende markt. In een rapport uit 2022 ontdekte Hanover Research dat 94% van de bedrijven zei dat hun customer journey maps hen helpen nieuwe producten en diensten te ontwikkelen die aansluiten bij de behoeften van de klant. Nog eens 91% zei dat hun maps de verkoop stimuleerden.
Het begrijpen van een customer journey door je hele organisatie doet echter zo veel meer dan je inkomsten uit marketingcampagnes verhogen, je servicekosten verlagen en je verkoopcyclus verkorten. Het stelt je in staat te ontdekken hoe je consistent kunt zijn als het gaat om het bieden van een positieve customer experience en het behouden van klantloyaliteit. Dit was vooral duidelijk in de afgelopen jaren, aangezien naast het verbeteren van marketing, customer journey maps naar voren kwamen als een waardevolle manier om evoluerend kopersgedrag te begrijpen. Sterker nog, 1 op de 3 bedrijven gebruikte klantreiskaarten om hen te helpen navigeren door het veranderende landschap tijdens de pandemie.
Wanneer het goed is uitgevoerd, helpt het in kaart brengen van de customer journey om:
- De betrokkenheid van klanten te verhogen door kanalen te optimaliseren.
- Momenten van waarheid in de CX te identificeren en optimaliseren.
- Ineffectieve contactpunten te elimineren.
- Van een bedrijfsgericht naar een klantgericht perspectief over te stappen.
- Silo's tussen afdelingen te doorbreken en interdepartementale kloven te dichten.
- Je te richten op specifieke buyepersona's met marketingcampagnes die relevant zijn voor hun identiteit.
- De omstandigheden te begrijpen die eventueel tot onregelmatigheden in bestaande kwantitatieve gegevens hebben geleid.
- Eigendom toe te kennen aan verschillende contactpunten voor klanten om de verantwoordelijkheid van de werknemers te vergroten.
- Het mogelijk te maken om de ROI van toekomstige UX/CX-investeringen te beoordelen.
Door het proces te volgen dat we hierboven hebben geschetst, kan het in kaart brengen van klanten je organisatie op een heel nieuw succesvol traject zetten. Volgens onderzoek van HAnover Reasearch beschikt slechts 47% van de bedrijven momenteel over een proces om customer journeys in kaart te brengen. De investering om je customer journey in kaart te brengen en dat proces te versterken als onderdeel van het DNA van je bedrijf, kan resulteren in aanzienlijke voordelen in het competitieve landschap, waardoor jouw oplossing de beste optie wordt waar klanten van houden.
Customer journey map maken
Customer journey maps kunnen ingewikkeld worden als je ze niet overzichtelijk houdt. Hoewel je je op meerdere persona's kunt richten, kies je toch maar één persona en één klantenscenario per keer om te onderzoeken en te visualiseren. Als je niet zeker weet wat je persona's of scenario's zouden kunnen zijn, verzamel dan een aantal collega's en probeer een affiniteitsdiagram in Lucidchart uit om ideeën op te doen.
1. Stel doelen
Zonder een doel zal het moeilijk zijn om te bepalen of je customer journey map zich zal vertalen in een tastbare impact voor je klanten en je bedrijf. Je zult wellicht bestaande en toekomstige kopers moeten identificeren, zodat je specifieke doelen kunt stellen voor die doelgroepen in elke fase van hun ervaring.
Breng de belangrijkste stakeholders van je bedrijf samen — van wie velen wellicht te maken hebben met verschillende punten van de customer experience. Om een logisch en haalbaar doel te stellen, is functieoverschrijdend teamwork essentieel. Verzamel unieke perspectieven en inzichten over elk onderdeel van de huidige customer journey, waar verbeteringen nodig zijn en hoe die verbeteringen gemeten zullen worden.
Pro Tip: Creëer buyer personas, als je deze nog niet hebt, ze helpen je om je customer journeys te focussen op de specifieke kopers waar je voor optimaliseert.
2. Doe klantonderzoek
Geef zoveel mogelijk informatie over de persona waarop je customer journey map is gebaseerd. Afhankelijk van de maturiteit van je bedrijf, heb je misschien maar een handvol dossiers, rapporten, of andere bestaande gegevens over de doelpersoon. Je kunt je voorlopige bevindingen samenvoegen tot een schets van hoe de customer journey er volgens jou uit zou kunnen zien.
De belangrijkste gegevens die je kunt verzamelen, zijn die van echte klanten of potentiële klanten, van degenen die daadwerkelijk ervaring hebben met je merk. Verzamel nuttige klantgegevens op een van de volgende manieren:
- Doe interviews.
- Praat met werknemers die regelmatig met klanten communiceren.
- E-mail een enquête naar bestaande gebruikers.
- Doorzoek de logboeken van de klantenservice en klachten.
- Haal fragmenten uit opgenomen telefoongesprekken van het callcenter.
- Volg discussies over je bedrijf die op sociale media plaatsvinden.
- Maak gebruik van webanalyses.
- Verzamel gegevens over de Net Promoter Score (NPS).
Zoek naar informatie die verwijst naar:
- Hoe klanten je merk hebben gevonden
- Wanneer/of klanten kopen of annuleren
- Hoe eenvoudig of moeilijk ze je website vonden om te gebruiken
- Welke problemen je merk wel of niet heeft opgelost
Door tijdens het onderzoeksproces zowel kwalitatieve als kwantitatieve informatie te verzamelen, zorg je ervoor dat je bedrijf datagestuurde beslissingen neemt op basis van de mening van echte klanten.
