Oracle informa que el 89 % de los clientes se va con la competencia después de una mala experiencia. Es por eso que te conviene brindar una experiencia de compra excepcional durante todo el ciclo de vida de una cuenta, incluso una vez que un cliente ya haya firmado el contrato con una atención al cliente y un servicio postventa satisfacientes.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente? Invierte en los usuarios. Sigue estos consejos para mejorar la experiencia de compra y servicio de postventa, y cumplir las expectativas del cliente. Comienza con la incorporación, alinea a tus equipos de Ventas y de Éxito de Clientes, y establece vínculos duraderos con tus clientes.
¿Cómo mejorar el servicio postventa de tu empresa? Comienza con la incorporación
La incorporación es la primera experiencia real que el cliente tiene con tu producto. Si alguna vez has comprado un software, es probable que hayas tenido una mala experiencia de incorporación en algún momento. Tal vez el CSM (gerente de servicio al cliente) sigue comunicándose para dar seguimiento a tu progreso cuando tienes otras prioridades, o quizás el producto no cumple con algo que el representante de ventas prometió.
En el mejor de los casos, te sientes molesto y, en el peor, te sientes engañado por comprar el producto con promesas falsas. De cualquier manera, una mala experiencia de incorporación no te entusiasma para seguir usando el producto o servicio.
Pero, ¿cuántas veces ofreces la misma experiencia de compra a tus clientes? Mejora tu experiencia de incorporación para que sea positiva.
Unifica las comunicaciones del servicio postventa de tu empresa
Lincoln Murphy, un consultor de éxito de clientes, señaló: “Las semillas de la rotación de clientes se plantan en una etapa temprana”, generalmente durante el proceso de ventas, cuando los representantes manejan mal las expectativas. Asegúrate de que entiendan cómo será la experiencia de incorporación y qué resultados pueden esperar los clientes de manera realista para que establezcan las expectativas adecuadas con los clientes antes de que se cierre el trato.
Incluye esta información como parte de la capacitación para los representantes de ventas nuevos, guárdala en el wiki de tu empresa o con otra documentación interna y revísala con el departamento de ventas a medida que ocurran los cambios. Como referencia rápida para los AE, es posible que quieras crear diagramas de flujo o cronogramas que muestren claramente cuánto tiempo lleva el proceso de implementación, qué recursos están disponibles para los usuarios, etc.
Ocúpate de las prioridades y la agenda del comprador
Has brindado una experiencia de compra personalizada hasta el punto de compra, desde hacer preguntas de detección hasta adaptar la demostración del producto para mostrar mejor cómo se ajusta a las necesidades del cliente. Pero no puedes detenerte en este punto.
También necesitas personalizar tu proceso de incorporación según lo que mejor funcione para el cliente y lo que le ayude a lograr sus objetivos.
A los pocos días de cerrar el trato, el CSM debe revisar la información de detección que el AE recopiló y pedirle al cliente que defina lo que significa éxito para él. ¿Qué espera obtener del uso del producto? Con ese resultado en mente, el CSM puede establecer métricas de éxito, objetivos y una cadencia para comunicarse con el cliente que sea coherente con sus prioridades y agenda.
Si bien no deseas abrumar a tu cliente con demasiadas llamadas, el CSM también debe estar disponible para resolver problemas rápidamente o responder preguntas a medida que el cliente comienza a trabajar para lograr sus objetivos.
Personaliza la capacitación
Muchos CSM pueden tener la tentación de nombrar todas las funciones o guiar a los usuarios a través de una larga lista de funciones genéricas que tal vez no necesiten. Pero si quieres hacer crecer tus cuentas y ganarte la lealtad del cliente, debes centrar tu capacitación en los motivos por los que la empresa compró tu producto en primer lugar.
Para los clientes de alto valor, crea una capacitación personalizada y orientada a la solución en el formato que mejor se adapte a cada uno de ellos. Tal vez puedes crear una serie de correos electrónicos informativos o ir directamente a las oficinas; la parte importante es que adaptes el material. Durante esta capacitación, es posible que quieras considerar lo siguiente:
- Mostrar cómo los empleados pueden solicitar una licencia e iniciar sesión.
- Demostrar las características que se ajustan más a las necesidades de la empresa.
- Mostrar estudios de casos o casos prácticos que coincidan con los puestos, el sector o el tamaño de la empresa.
- Proporcionar plantillas o ejemplos que se hayan personalizado e incluyan la marca de la empresa.
- Dirigir a los usuarios a recursos adicionales, como un Centro de ayuda.
- Invitar a los usuarios a plantear sus dudas en una sesión de preguntas y respuestas en vivo.
Desde luego, es posible que no puedas ofrecer capacitación altamente personalizada para todos los clientes; pero, para las cuentas de menor valor, puedes hacer que la capacitación sea más útil y relevante para los clientes tipo. Crea excelente contenido a solicitud que sea específico para diferentes casos de uso.
Identifica acciones que llevan a los usuarios al éxito
A medida que tu equipo implementa la solución e incorpora a los usuarios, debe trabajar a partir de una lista de actividades que han demostrado aumentar el uso del producto y mantener a los clientes. Pero primero, deberás identificar las acciones que realizan los usuarios que tienen éxito y aquellas que no realizan los usuarios que no tienen éxito.
Samuel Hulick, autor de The Elements of User Onboarding, aconseja que, para identificar las acciones que se correlacionan con la retención a largo plazo, las empresas deben:
- Hacer una lista de lo que consideras que son tus acciones de alto valor.
- Crear un grupo de usuarios que cumplan con tus criterios de éxito y otro grupo de usuarios promedio.
- Identificar cuántos usuarios en cada grupo han completado cada acción de alto valor y cuánto tiempo les llevó realizar esas tareas.
Una vez que hayas identificado estas acciones, deberían convertirse en una parte importante del proceso de incorporación. Por ejemplo, el Equipo de Éxito de Clientes de Lucidchart descubrió que era cinco veces más eficaz para hacer crecer cuentas que habían integrado Lucidchart con otras aplicaciones. Ahora, el proceso de incorporación siempre incluye ayudar a los administradores a configurar integraciones con la pila tecnológica del cliente.
Establece vínculos
Durante el ciclo de ventas, el AE necesitaba encontrar y concentrarse en las personas con poder de compra para cerrar el trato. Sin embargo, el comprador no es necesariamente el usuario y, una vez que la solución está funcionando, los CSM y AM deben asegurarse de que las personas usen el producto si van a hacer crecer la cuenta.
Como un comienzo para aumentar el uso, redefine al comprador. Si el comprador usa el producto, infórmate más sobre su caso de uso y brinda capacitación como lo harías con cualquier usuario. El comprador debería poder ver el valor del producto por sí mismo a medida que lo integra en su rutina. Si el comprador solo administra el producto, no lo utiliza activamente ni lo promueve, debes encontrar personas que lo utilicen o, por lo menos, experimenten el punto débil que esperas resolver.
Cualquiera que sea el caso, debes generar confianza con el comprador para que comprenda el valor de tu producto cuando llegue el momento de la renovación y presentarle a otras partes interesadas o compradores en el área donde deseas expandirte.
Además, identifica a los 20 usuarios principales de tu cuenta. Profundiza en cómo utilizan el producto para que puedas ofrecerles consejos más significativos a ellos y a otros usuarios de la cuenta.
A medida que estableces estos vínculos de servicio de postventa, también puedes por ejemplo solicitar recomendaciones. Son la mejor manera de encontrar promotores y personas en otros departamentos que también podrían beneficiarse con tu producto. Si omites el paso de hacer conexiones y pedir recomendaciones, básicamente estás haciendo una venta en frío. El uso continuado de los mapas de cuenta también puede ayudar a los CSM y AM a rastrear nuevos contactos y encontrar las rutas más críticas hacia el éxito.
Ten cuidado con las transiciones
A ningún cliente le gusta escuchar que su CSM le diga “Tomaré otra oportunidad, pero Juan se encargará de ti”. No importa qué tan bien haga Juan su trabajo: el cliente no quiere repetir el proceso de descubrimiento e informar a otra persona sobre las necesidades y objetivos de su empresa.
Para evitar esta frustración y mejorar las comunicaciones internas, mantén toda la documentación (incluidos los mapas de cuentas, las hojas de ruta de los clientes y los comentarios de los usuarios) en una ubicación centralizada. Si los AE crearon mapas de cuenta y los pasaron al Equipo de Éxito de Clientes, los CSM deben seguir agregando información a medida que obtienen más información sobre la cuenta y hacen más conexiones.
Debido a que los CSM inevitablemente abandonarán la empresa o cambiarán de cliente, el CSM a cargo de una cuenta tendrá toda la información que necesita para ponerse al día rápidamente, como quién promueve el producto y a quién acudir cuando sea momento de renovar.
Estrategia de servicio al cliente o postventa: haz que tu producto sea vital
A fin de conservar las cuentas, necesitas que tus clientes utilicen el producto, les encante y lo integren en sus rutinas diarias hasta el punto de que sea imposible, o al menos muy ineficiente, perderlo.
Invertir en los usuarios influirá en el comprador: a medida que hagas que tu producto sea esencial, el comprador recibirá comentarios positivos y verá una mayor adopción, lo cual llevará a la renovación e incluso a la expansión. Prueba estas estrategias para mantener tu producto como prioridad y aumentar su uso:
- Visitas en persona: conocer al comprador y a los usuarios finales en persona puede tener un gran efecto en cómo perciben el producto.
- Capacitación continua: la empresa incorporará empleados nuevos y tu producto evolucionará; por lo tanto, mantén a los usuarios interesados e informados con capacitaciones periódicas.
- Recomendaciones: tus clientes no solo pueden recibir comentarios de tu parte. Una vez que hayas identificado a algunos usuarios avanzados, obtén citas o pídeles que hablen durante una capacitación para exponer su éxito con el producto. Escribe estudios de caso basados en las experiencias de estos usuarios no solo para el beneficio de otros usuarios de la empresa, sino también para cualquiera que busque tu solución en línea.
- Grupos de usuarios: ayuda a los usuarios de toda la empresa a conectarse entre sí y a compartir las prácticas recomendadas.
Además de las sugerencias anteriores, debes mostrar continuamente a los administradores y usuarios finales cómo el producto se alinea con los objetivos de la empresa y mejora el trabajo que realizan. Proporciona datos de usuario con base en las métricas de éxito que determinaste durante la fase de incorporación y las acciones de alto valor que tu empresa ha establecido.
Mejorar la experiencia del comprador puede parecer abrumador, pero no olvides que el verdadero éxito ocurre después de que se cierra el trato a través de las garantías y servicios postventa. Sigue buscando formas de aportar valor a tus clientes actuales. Se convertirán en tus mejores promotores y descubrirás formas de crecer dentro de sus organizaciones y mucho más.
