Al investigar sus opciones, los consumidores se basan nuevamente en factores internos y externos, así como en interacciones pasadas con un producto o marca, tanto positivas como negativas. En el paso de búsqueda de información, pueden explorar opciones en una ubicación física o consultar recursos en línea, como Google o reseñas de clientes.
Tu trabajo como marca es darle al posible cliente acceso a la información que desea, con la esperanza de que decida comprar tu producto o servicio. Crea un embudo y planifica los tipos de contenido que las personas necesitarán. Preséntate como una fuente confiable de conocimiento e información.
Otra estrategia importante es las recomendaciones de una persona a otra, ya que los consumidores confían más en otros consumidores que en las empresas. Asegúrate de incluir contenido generado por los consumidores, como reseñas de clientes o testimonios en video, en tu sitio web.
Ejemplo: la clienta busca "abrigos de invierno para mujer" en Google para ver qué opciones hay disponibles. Cuando ve a alguien con un lindo abrigo, le pregunta dónde lo compró y qué piensa de esa marca.
3. Evaluación de alternativas
En este punto del proceso de toma de decisiones, los posibles compradores han desarrollado criterios sobre lo que quieren de un producto. Ahora evalúan sus posibles elecciones frente a alternativas comparables.
Las alternativas pueden presentarse en forma de precios más bajos, beneficios adicionales del producto, disponibilidad del producto o algo más personal como las opciones de color o estilo. Tu material de marketing debe estar orientado a convencer a los consumidores de que tu producto es superior a otras alternativas. Prepárate para superar cualquier objeción: por ejemplo, en las llamadas de ventas, conoce a tus competidores para poder responder preguntas y comparar beneficios.
Ejemplo: La clienta compara algunas marcas que le gustan. Sabe que quiere un abrigo de colores brillantes que complementará el resto de su vestuario, y aunque preferiría gastar menos dinero, también quiere encontrar un abrigo hecho de materiales sustentables.
4. Decisión de compra
Este es el momento que el consumidor ha estado esperando: la compra. Una vez que haya recopilado todos los datos, incluidos los comentarios de clientes anteriores, el consumidor debe llegar a una conclusión lógica sobre el producto o servicio que quiere comprar.
Si has hecho bien tu trabajo, el consumidor reconocerá que tu producto es la mejor opción y decidirá comprarlo.
Ejemplo: La clienta encuentra un abrigo de invierno rosado que está en oferta con un 20 % de descuento. Después de confirmar que la marca utiliza materiales sustentables y pedir la opinión de sus amigas, compra el abrigo en línea.
5. Evaluación posterior a la compra
Esta parte del proceso de toma de decisiones del consumidor implica la reflexión tanto del consumidor como del vendedor. Como vendedor, debes tratar de evaluar lo siguiente:
- ¿La compra satisfizo la necesidad que el consumidor identificó?
- ¿El cliente está satisfecho con la compra?
- ¿Cómo puedes mantener la interacción con este cliente?
Recuerda que es tu trabajo asegurarte de que el cliente continúe teniendo una experiencia positiva con tu producto. La interacción posterior a la compra podría incluir correos electrónicos de seguimiento, cupones de descuento y boletines informativos para alentar al cliente a realizar una compra adicional. Si quieres obtener clientes de por vida en una época en la que cualquiera puede dejar una reseña en línea, es más importante que nunca mantener a los clientes felices.
Herramientas para entender mejor a tu cliente
Ponerte en el lugar del cliente puede ayudarte a dirigir a los consumidores hacia tu producto. Estas son algunas herramientas para ayudarte a analizar su proceso de toma de decisiones y refinar las tácticas de marketing y ventas de tu marca.
Mapa del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente muestra las acciones hipotéticas de un cliente. Úsalo para empatizar con tus clientes mientras atraviesan un proceso específico o intentan completar una compra. Traza las acciones que es probable que el cliente haga.
Aprende cómo crear un mapa del recorrido del cliente para comprender el proceso de toma de decisiones para tu producto o servicio.
