Ao pesquisar opções, os clientes novamente tomam por base fatores internos e externos, bem como interações passadas com um produto ou uma marca, sejam elas positivas ou negativas. No estágio de informações, podem navegar pelas opções em um local físico ou consultar recursos online, como o Google ou avaliações de clientes.
Seu trabalho como marca é dar ao cliente em potencial acesso às informações que eles desejam, com a esperança de que decidam comprar seu produto ou contratar seu serviço. Crie um funil e planeje os tipos de conteúdo que as pessoas precisarão. Apresente-se como uma fonte confiável de conhecimento e informação.
Outra estratégia importante é o boca a boca, já que os clientes confiam uns nos outros mais do que nas empresas. Certifique-se de incluir em seu site conteúdo gerado pelo cliente, como avaliações de clientes ou depoimentos em vídeo.
Exemplo: a cliente pesquisa “casacos de inverno femininos” no Google para ver as opções existentes. Quando ela vê alguém com um casaco legal, pergunta para a pessoa onde foi comprado e o que ela acha daquela marca.
3. Avaliação de alternativas
Neste ponto do processo decisório do cliente, os compradores em potencial já desenvolveram critérios para o que desejam em um produto. Agora eles ponderam suas possíveis escolhas em relação a alternativas comparáveis.
As alternativas podem se apresentar na forma de preços mais baixos, benefícios adicionais do produto, disponibilidade do produto ou algo tão pessoal quanto opções de cor ou estilo. Seu material de marketing deve ser voltado para convencer os clientes de que seu produto é superior a outras alternativas. Esteja pronto para superar quaisquer objeções — por exemplo, em ligações frias, conheça seus concorrentes para que você possa responder a perguntas e comparar benefícios.
Exemplo: a cliente compara algumas marcas que ela gosta. Ela sabe que quer um casaco com cores vivas que complementará o resto de seu guarda-roupa e, embora prefira gastar menos dinheiro, também quer encontrar um casaco feito de materiais sustentáveis.
4. Decisão de compra
Este é o momento que o cliente estava esperando: a compra real. Depois de reunir todos os fatos, incluindo feedback de clientes anteriores, os clientes devem chegar a uma conclusão lógica sobre a compra do produto ou contratação do serviço.
Se você fez sua parte direitinho, o cliente reconhecerá que seu produto é a melhor opção e decidirá pela compra.
Exemplo: a cliente encontra um casaco de inverno rosa que está à venda com 20% de desconto. Depois de confirmar que a marca usa materiais sustentáveis e pedir feedback aos amigos, ela faz a encomenda online do casaco.
5. Avaliação pós-compra
Essa parte do processo decisório do cliente envolve a reflexão tanto do cliente quanto do vendedor. Como vendedor, você deve tentar avaliar o seguinte:
- A compra atendeu à necessidade identificada pelo cliente?
- O cliente está satisfeito com a compra?
- Como você pode continuar a interagir com esse cliente?
Lembre-se de que é seu trabalho garantir que seu cliente continue tendo uma experiência positiva com o seu produto. A interação pós-compra pode incluir e-mails de acompanhamento, cupons de desconto e boletins informativos para atrair o cliente a fazer uma compra adicional. Você quer ganhar clientes de longo prazo e, hoje em dia que qualquer pessoa pode deixar uma avaliação online, é mais importante do que nunca manter os clientes satisfeitos.
Ferramentas para entender melhor seu cliente
Colocar-se no lugar do cliente pode ajudar você a direcionar os clientes para o seu produto. Aqui estão algumas ferramentas para ajudar você a analisar o processo decisório e refinar suas táticas de marketing e vendas para a marca.
Mapa de jornada do cliente
Um mapa da jornada do cliente exibe as ações hipotéticas de um cliente. Use-o para ter uma ideia do que seus clientes pensam quando passam por um processo específico ou tentam concluir uma compra. Mapeie as atitudes que o cliente provavelmente tomará.
Saiba como fazer um mapa da jornada do cliente para entender o processo decisório para seu produto/serviço.
