Cómo usar la plantilla de la Casa de la calidad
Hagamos un recorrido paso a paso del proceso para crear un ejemplo de una Casa de la calidad para una empresa que está diseñando un nuevo teléfono inteligente.
1. Agregar las necesidades y calificaciones de los clientes
Del lado izquierdo de la Casa de la calidad, deberás ingresar las necesidades más importantes del cliente según tu investigación. En este ejemplo, las siguientes aspectos son importantes para los clientes cuando están buscando un teléfono inteligente:
- Tamaño
- Ligero
- Fácil de usar
- Confiable
- Económico
- Pantalla grande
- Batería de larga duración
- Cámara de alta calidad
Junto a cada una de las necesidades de los clientes, debes asignar una calificación de la importancia de cada requisito en una escala del 1 al 5. Dado que es posible que los clientes califiquen varias características como muy importantes, puedes tener varios 4 o 5. Tampoco es necesario que las calificaciones sean números enteros.
Del lado derecho, deberás calcular el porcentaje de la calificación de importancia del cliente para cada requisito. Toma la calificación asignada a cada requisito (del 1 al 5) y divídelo por el total de todas las calificaciones.
2. Hacer una lista de los requisitos de diseño
De manera horizontal arriba de la matriz de relación, agrega los requisitos de diseño para el producto, como peso, costo de producción y sistema operativo.
3. Analizar la relación entre las necesidades del cliente y los requisitos de diseño
En la matriz de relaciones, deberás identificar qué parámetros de diseño afectan las necesidades de los clientes y en qué medida. Utiliza estos símbolos:
Como ejemplo, si los clientes desean un teléfono inteligente más económico, el costo de producción será un factor que contribuirá al precio. Otros aspectos, como el sistema operativo, la batería y el cristal que se utilizan para el producto, también afectarán el precio total para los clientes, aunque no tanto.
Una vez que hayas llenado la matriz de relaciones, puedes agregar la calificación y el porcentaje de importancia para cada requisito de diseño. Para calcular la calificación de importancia, multiplica el porcentaje de la calificación de importancia con la calificación de relación para cada una de las necesidades. (En nuestro ejemplo, “tamaño” tiene una calificación de importancia del 4 % y una calificación de relación de 9, por lo que el total sería de 0.36). Suma esos totales para obtener la calificación de importancia.
Después de calcular todas las calificaciones de importancia, divídelas por el total de porcentajes. Los requisitos con las calificaciones o porcentajes más altos de importancia seguramente serán las características que tu empresa quiera priorizar o en las que más quiera invertir.
4. Llenar la matriz de correlación
La matriz de correlación determinará la manera en que los requisitos de diseño se ayudarán u obstaculizarán entre sí.
Sobre cada requisito de diseño debes marcar si es mejor que la característica tenga menor (flecha hacia abajo) o mayor (flecha hacia arriba) importancia. Por ejemplo, sería preferible que el peso de un teléfono inteligente sea menor, por lo que el ejemplo incluye una flecha hacia abajo. Por otro lado, sería preferible que la batería sea más alta (que durara más tiempo), por lo que el ejemplo de Casa de calidad incluye una flecha hacia arriba. Estas calificaciones se basan en la interpretación.
Con base en estos símbolos hacia arriba y hacia abajo, podrás determinar la correlación entre los diferentes requisitos de diseño. Utiliza la leyenda de la matriz de correlación para asignar estas relaciones mediante el uso del símbolo adecuado (que se coloca justo entre dos características):
Por ejemplo, el sistema operativo afectará de manera considerable la vida útil esperada del teléfono inteligente. Dado que ambos tienen flechas hacia arriba, estas dos características tienen una elevada correlación positiva.
5. Agregar investigación sobre la competencia
Por último, la evaluación de la competencia muestra la calificación que tiene cada empresa para cada una de las necesidades de tus clientes, con lo que podrás saber qué se ha pasado por alto y obtener una ventaja sobre la competencia.
Si bien esta matriz de correlación e investigación de la competencia no afecta las calificaciones de importancia, te dará una perspectiva adicional para ayudarte a ponderar cuáles necesidades de los clientes y requisitos de diseño son más importantes.
¡Eso es todo! Ahora, tu Casa de la calidad está completa. Esta será tu matriz guía para identificar lo que tu producto debe tener para satisfacer las necesidades y preferencias de tus clientes. También será una herramienta útil para documentar la Voz del cliente y para que todos los procesos avancen según lo planeado durante la producción.
¿Por qué los equipos utilizan el QFD?
Dado que el QFD y la Casa de la calidad podrían dar la apariencia de requerir demasiado trabajo, es probable que te preguntes por qué tu equipo necesita pasar por el arduo proceso de determinar las necesidades del cliente y desarrollar productos según esas necesidades. Nosotros tenemos la respuesta. El QFD es una buena opción si cualquiera de las siguientes afirmaciones son aplicables a tu empresa:
- La satisfacción del cliente es el objetivo principal de tu organización.
- Se han presentado retrasos en el desarrollo.
- Hay poca comunicación entre las áreas sobre las necesidades del cliente.
- Las decisiones sobre los productos y procesos no han tenido pautas claras.
- No hay una definición clara y documentada del producto.
- Estás entrando en un mercado nuevo.
- El producto no funciona tan bien como se esperaba.
- El producto se está convirtiendo en algo básico o los usuarios ya lo ven como tal.
- Tienes más de un cliente con diferentes necesidades.
También debes considerar que, mientras más tiempo se tarde el desarrollo de un producto y llevarlo al mercado, más recursos se invierten en el desarrollo. Hacer que el proceso de desarrollo sea más rápido y eficiente es de gran beneficio para tu organización.
Con Lucidchart, puedes comenzar a usar el QFD y empezar a crear tu Casa de la calidad más rápido. Con nuestra plantilla gratuita, puedes crear una Casa de la calidad que siempre se actualiza en tiempo real y puede compartirse fácilmente con cualquier persona de cualquier área en segundos.
