最後に銀行に行ったのはいつですか？多くの人と同じように、おそらく数年前のことではないでしょうか。かつては、小切手の預け入れや送金、自動支払いの設定などで、銀行の店舗に足を運ぶ必要が多々ありました。しかし、今ではこれらすべての手続きがオンラインでできるようになり、顧客の期待に応えるために、完全にデジタル化された銀行も存在します。実際、物理的な店舗を一切持たない銀行も増えてきました。。
こうして多くの企業がオンラインに移行している中でも、社内プロセスは依然として旧態依然としています。この記事では、企業が取り残されることのないように、DXを活用して進化する顧客の要求に応え、変化を続ける近代化の波に遅れを取らないための優れた入門ガイドをご紹介します。
デジタル化とは？
デジタル化とは、アナログのプロセスや情報をデジタル技術を使って変換し、効率化や利便性を向上させることを指します。具体的にビジネスではオンラインビジネスの原則を現在の実際のプロセスに適用することを意味します。これは、クラウドベースのビジュアルプラットフォームで現在使用しているプロセスを文書化し、可能な限りテクノロジーを活用してそれらのプロセスを自動化および合理化しながら、プロセスを最適化することを指します。
デジタルプロセスには3つの種類があります。
- 運用プロセス — 特定の製品、サービス、ビジネス方法論を生み出すための組織化された活動のセット。
- 管理プロセス — 目標を設定し、組織を導き、活動やタスクを実行するプロセス。
- 支援プロセス — 事業運営の中核機能をサポートするプロセス。
デジタルプロセスの利点
ビジネスプロセスを完全にデジタル化するのは大変な作業ですが、それだけの価値があり、必要不可欠です。これを行わないと、競合他社に対して明らかに不利になり、最終的には廃業に追い込まれる可能性があります。
DXには他にも重要な利点があります。
すべてがクラウドに保存される
クラウドベースで事業を運営することで、文書ライブラリを維持し、プロセスのアジリティを高めることができます。文書の冗長性は重要です。文書が1つのハードドライブに保存されている場合、物理的なハードウェアに問題が発生する可能性が非常に高く、貴重な情報が失われる可能性があります。
クラウドストレージなら、1人が文書を更新すると、全員に対してリアルタイムで更新されます。もう情報の古さや不正確さを心配する必要はありません。
誰でも必要な情報にアクセスできる
全員が共通認識を持つためには、情報がクラウドのようなアクセスしやすい場所に保存されている必要があります。チームメンバーが必要な情報にアクセスできるようにすることで、ビジネスが円滑に進み、信頼できる唯一の情報源としての基準が確立されます。
以下の具体例で考えてみましょう。顧客から返品に関する質問があり、すべての返品情報が社内 Wiki に保存されている場合、カスタマーサポートチームのメンバーは簡単にその Wiki ページにアクセスして、正確な返品情報をすばやく提供できます。こうしたアクセスが容易でない場合、チームメンバーは他の人に尋ねる (第三者から得た不正確な情報に頼ることになる可能性も) か、貴重な時間を費やして文書を探すことになります。情報がデジタル化されていれば、即座に情報を伝達できます。
アジャイルな環境に迅速に適応する
アジャイルチームは変化を受け入れ、迅速に適応する必要があります。デジタル化されていないビジネスは、その基盤となる古いシステムと同様に柔軟性に欠け、脆弱です。デジタル化により、プロセスを迅速に変更でき、すべてのチームメンバーがその変化を即座に体感できます。
運用コストを削減する
かつての自動車保険の見積もり取得のプロセスを覚えていますか？電話をかけて、顧客担当者と話し、電話で見積もりを受け取り、郵送で書類に署名するというもので、自動車保険会社には多額の費用がかかっていました。一つ一つの見積もりが、時間とリソースへの多大な投資だったのです。
現在では、オンライン見積もりのおかげで、自動車保険会社は単独でアルゴリズムと機械学習を活用して人間の介入なしに即座に見積もりを提供でき、見積もりをオンラインで任意の数の顧客に制限なく提供できます。事業運営にかかる費用は大幅に削減され、顧客のコンバージョン率も大幅に向上します。
これと同じ戦略をビジネス全体のプロセスに適用できます。プロセスのデジタル化により、人による干渉とコストが最小限に抑えられるだけでなく、効率が最大化され、エラーが減少します。
テレワークに対応する
現代では、テレワークはもはや珍しいものではなく、一般化されています。テレワークにより、企業は世界中の優秀な人材にアクセスできるだけでなく、家賃やその他の諸経費を抑えることができます。
注意すべき点は、テレワークの従業員に対応するには、ビジネスを完全にデジタル化する必要があるということです。すべてのプロセスをオンラインで再現し、ビデオ会議、デジタルタスク管理システム、クラウドベースのストレージ、オンライン HR システム、インスタントメッセージングなどをサポートする必要があります。
プロセスをデジタル化する方法
自社のビジネスを一番よく知っているのはあなたですから、デジタルプロセスへの変換の最善の方法も当然見えてくるはずです。すべての項目を網羅しているわけではありませんが、始めるための方法をいくつか紹介します。
最終状態を決めてそこから進める
逆算して考え、理想的なビジネスの姿を文書化します。現状を考慮する必要はありません。夢のビジネス成果を文書化したら、そこに至るまでのステップを検討し始めましょう。
ユーザーを第一に考える
社内プロセスのDXは、最終的には顧客に利益をもたらすことを目的としています。まず、どのようなユーザーエクスペリエンスが理想的かを決め、それを文書化してから、実現するためのプロセスの構築に取り組みます。
新しいプロセスの展開方法を見直す
デジタルタスク管理システムを購入することと、チームにそれを使ってもらうことは全く別のことです。新しいシステムとプロセスをどのように導入するかを決めたら、ビジネスにうまく統合し、チーム内で普及させる方法を決定する必要があります。
すべてのプロセス文書をオンラインに移行する
デジタルプロセスは、文書化され、企業全体で一貫していなければ機能しません。各プロセスを文書化し、クラウドにホストして、信頼できる情報源としてアクセスし参照できるようにします。
プロセスデジタル化の例
少し駆け足になりましたが、ご心配なく。現在のプロセスをデジタル化する方法をいくつか紹介します。
- スプリントプランニング – スプリントプランニングは、簡単に文書化してクラウドにホストできます。
- オンラインホワイトボード – ブレインストーミングは対面でなくともできます。
- オンボーディング – オンボーディングは必ずしもオフィスで行う必要はありません。オンボーディングプロセスをアップグレードする方法をご覧ください。
ビジネス慣行のデジタル化は一度きりでは完了しません。ビジネスを健全に保つためには、現在のテクノロジー主体の環境に追いつくために、プロセスを継続的に更新し、適応させる必要がありますが、実際に試してみれば、自信と進化を続けるためのスキルを身につけることができるでしょう。
