ユーザーフローとは？
「ユーザージャーニー」という言葉はよく聞かれますが、ユーザーフローは以下の点でユーザージャーニーと異なります。
ユーザーフロー : ユーザーがサイト上で経験するさまざまなインタラクションすべてを含めたビジュアルです。製品チームと UX チームは、ユーザーのニーズを考慮して、ユーザーがサイト内で移動する方法を決める必要があります。
ユーザージャーニー : ユーザーフローはユーザージャーニーの一部です。ユーザージャーニーは、オフラインでの影響からオンライン広告まで、購入環境全体を見渡すものであるのに対し、ユーザーフローは訪問者がサイトやアプリケーションに到達した後のみに注目します。サイトを離れた後も、訪問者はユーザージャーニーを継続します。
ユーザーフロー図を使う理由
ユーザーフロー図は主に、カスタマーエクスペリエンスやユーザーニーズの検討が終わった後に、製品チームや UX チームがウェブサイトやアプリケーションのフローを検討するために使用します。こうしたニーズや実現したいエクスペリエンスを的確に理解するには、マッピングと視覚化が重要です。
ユーザーフロー図のメリットには以下のようなものがあります。
- あるべきユーザーフローについて伝えやすくなる。
- プロセス内の重要なステップを見逃さない。
- 設計に多大な時間を費やす前に大まかな意思決定と変更が行える。
- さまざまなステークホルダーからフィードバックが得られる。
つまり、時間と費用を重視するならば、まずユーザーフロー図の作成に少しリソースを割いておけば、後での面倒や後悔が少なくなり、収益性の改善にもつなげられ、ウェブサイトの生産性を高めることができるのです。
ユーザーフロー図の有用性についてのプロジェクトマネージャーの見解はこちらの記事を参照してください。
例えば、予算追跡ソフトウェアを販売している場合には、顧客は御社のウェブサイトで以下のパスの AIDA ステージをたどることになるでしょう。
- 認識 (Awareness) : 訪問者が「クレジットカードの債務返済をスピードアップ」ランディングページに到着。
- 関心 (Interest) : 訪問者がページをスクロールし、クレジットカード債務 $30,000 を返済したカップルが登場するお客様の声動画を視聴。
- 欲求 (Desire) : 訪問者がソフトウェアのコストに関するページを数カ所クリックし、債務を全額返済できたらどんなによいだろうと想像。
- 行動 (Action) : 訪問者がソフトウェアを購入。
訪問者がユーザーフローの各ページで探しているものが理解できていなければ、苛立って最終的にはサイトから離脱してしまいます。ユーザーがしていることを把握できれば、ウェブサイトの体験の最大化に集中できます。
ユーザーフロー図の作成方法
ユーザーフロー図を作成するには推測ではなく、データを見て検討することから始めましょう。適切な情報の収集に必要な手順を始め、ユーザーフロー図を作成する方法をご紹介します。
1. 自社の目的とユーザーの目的を決定する
目的地がわからなければ指示は出せません。同様に、ユーザーにどこに到達してほしいか、ひいてはユーザーが自社アプリやウェブサイトから求めるものが何かがわからなければ、ユーザーフローは作成できません。
ユーザーに製品の購入、ニュースレターへの申し込み、個人情報の提供を要するコンテンツのダウンロードを行ってもらうなど、会社の目的は承知していても、ユーザーが何を目的に自社サイトにアクセスしているかはそれほど明確でないこともあるでしょう。
こうした場合は、カスタマージャーニーマップを作ってみましょう。ジャーニーの各段階での顧客の感情に加え、遭遇するタッチポイントをビジュアル化したマップで、顧客が何を期待しているか、社内でビジョンを共有するのに役立ちます。カスタマージャーニーマップ作成ソフトウェアを使えば、ユーザーがサイトを訪問する際の方法、サイト離脱後の行動、サイト上での操作などが手軽に把握できます。
こうした情報が、このプロセスの他のすべてのステップに影響します。
