Elementen van een service blueprint
Service blueprint bevatten doorgaans vijf categorieën die de belangrijkste onderdelen van de in kaart gebrachte dienst illustreren.
1. Fysiek materiaal
Waarmee klanten (en medewerkers) in contact komen. Hoewel we dit hier als eerste noemen, wordt het meestal als laatste toegevoegd.
Bijvoorbeeld: deze categorie omvat locaties, zoals een fysieke winkel of de bedrijfswebsite, maar ook alle bewegwijzering, ontvangstbewijzen, meldings- of bevestigingsmails, enz.
2. Klantacties
Wat klanten doen tijdens de service-ervaring.
Bijvoorbeeld: klanten kunnen de website bezoeken, met een medewerker praten (fysiek of online), een aankoop doen, een bestelling plaatsen, een bestelling accepteren of iets ontvangen.
3. Zichtbare acties van werknemers
Wat klanten zien en met wie ze communiceren. Voor technologiebedrijven: je kunt deze categorie aanvullen met of vervangen door de technologie die met de klant communiceert.
Bijvoorbeeld: werknemers kunnen een klant begroeten die een fysieke locatie bezoekt, vragen beantwoorden via chat, e-mails sturen, een bestelling aannemen of statusinformatie geven.
4. Onzichtbare acties van contactmedewerkers
Alle andere acties, voorbereidingen of verantwoordelijkheden van medewerkers die klanten niet zien, maar die de dienst wel mogelijk maken.
Bijvoorbeeld: medewerkers kunnen content schrijven voor de website/e-mails/etc., goedkeuring geven, een beoordelingsproces voltooien, voorbereidingen treffen, een bestelling verpakken, enz.
5. Ondersteuningsprocessen
Interne/aanvullende activiteiten ter ondersteuning van de medewerkers die de dienst verlenen.
Bijvoorbeeld: externe leveranciers die benodigdheden leveren, een vervoersdienst, gebruikte apparatuur of software, bezorg- of betalingssystemen, enz.
Lijnen
Service blueprints bevatten ook lijnen om alle categorieën van elkaar te scheiden, zodat duidelijk wordt hoe onderdelen in een serviceproces interactie met elkaar hebben. Dit geeft werknemers en managers meer inzicht in hun rol en, nog belangrijker, in mogelijke oorzaken van klanten die ontevreden zijn met hun service-ervaring.
Optionele categorieën
Als je meer details nodig hebt, kun je ook een tijdlijn toevoegen om te laten zien hoelang elke stap duurt, of een statistiek om doelen te meten, of de emoties van de klant gedurende het proces.
In wezen stellen service blueprints de klant centraal. Ze bieden een duidelijke visie op de inrichting van de service, wat organisaties helpt hun processen te verbeteren en een customer experience te leveren die klanten positief verrast.
Voordelen van het gebruik van service blueprints
Omdat diensten niet tastbaar zijn, kan het moeilijk zijn om besluitvormers en leidinggevenden ervan te overtuigen dat er veranderingen moeten worden aangebracht. Het kan zelfs nog moeilijker zijn om over specifieke veranderingen te praten zonder eerst een volledig beeld van het proces te hebben. Het visualiseren van elke stap en elke interactie in het proces neemt die vaagheid weg en belicht verbeterpunten.
Service blueprints stellen organisaties in staat hun serviceprocessen te optimaliseren. Extra voordelen zijn onder andere:
- Schaalbaarheid en flexibiliteit: Service blueprints kunnen zo veel of zo weinig details bevatten als nodig is. Ze kunnen zowel algemene overzichten als gedetailleerde stappen tonen.
- Functieoverschrijdende samenwerking en kennisoverdracht: Werknemers en managers die te maken hebben met langdurige of complexe processen kunnen gemakkelijk het grotere geheel uit het oog verliezen, of de invloed van elke actie op andere afdelingen, collega's of zelfs de klant. Service blueprints verduidelijken interacties en verminderen silo's.
- Concurrentie: Met service blueprints kun je vergelijken hoe je wilt dat je dienst eruitziet met hoe die er nu uitziet, of je kunt de diensten van je bedrijf vergelijken met die van een concurrent.
- Foutenanalyse: Als je eenmaal kunt zien wie wat doet (of zou moeten doen), is het veel gemakkelijker om vast te stellen wat er misgaat.
Service blueprints creëren een zichtbare structuur voor het implementeren en bereiken van operationele doelen. Het functieoverschrijdende karakter bevordert ook een betere communicatie tussen klanten, werknemers en het management, wat de kans vergroot dat bedrijven hun klanten goed begrijpen en inspelen op hun behoeften, terwijl hun serviceprocessen vrij blijven van onnodige complexiteit en herhaling.
Een service blueprints maken
Je kunt op elk moment tijdens het inrichten van je service een service blueprint diagram maken.
1. Bedenk een klantscenario
Of je nu een nieuw proces creëert of een bestaand proces in kaart brengt: begin met het klantenservice-scenario dat je wilt verkennen. Het kan nuttig zijn om op dit moment echte klanten bij het gesprek te betrekken om ervoor te zorgen dat je scenario zo goed mogelijk aansluit bij de werkelijke (of gewenste) ervaringen van klanten.
2. Breng de customer experience in kaart
Welk scenario je ook kiest, stippel de acties uit die de klant onderneemt in chronologische volgorde.
3. Ga verder vanuit de acties van de klant
Zodra je de volledige klantenservice-ervaring hebt uitgestippeld, voeg je de andere categorieën aan de klantacties toe — zichtbare en onzichtbare acties, ondersteuningsprocessen, fysiek materiaal, tijd, enz. Wat doen medewerkers tijdens elke actie die de klant onderneemt? Welke ondersteuningsprocessen spelen een rol?
3. Geef de verantwoordelijkheden en acties aan
Gebruik de verschillende scheidingslijnen om elke categorie in een eigen, duidelijk gemarkeerde baan te houden en te illustreren hoe verschillende partijen tijdens het serviceproces interactie met elkaar hebben:
- Lijn van interactie: Waar de klant interactie heeft met de service en medewerkers.
- Lijn van zichtbaarheid: Waar de processen van medewerkers of organisaties onzichtbaar worden voor de klant.
- Lijn van interne actie: Waar partners of medewerkers die geen contact met de klant hebben de service ondersteunen.
4. Verduidelijk functieoverschrijdende relaties
Nadat je elke categorie in kaart hebt gebracht, voeg je een extra detailniveau aan je service blueprint toe met pijlen. Hoewel je de stappen binnen elke baan al in chronologische volgorde hebt ingedeeld, kun je ook de relaties en afhankelijkheden tussen verschillende categorieën met pijlen weergeven. Als een vorm een enkele pijl heeft, vindt de uitwisseling plaats in de aangegeven richting. Een dubbele pijl geeft aan dat er een overeenkomst moet worden bereikt of dat de twee vormen op een of andere manier van elkaar afhankelijk zijn.
Samen helpen deze elementen je om oplossingen te zien en te vinden voor serviceprocessen en problemen met de customer experience.
Service blueprint sjablonen en voorbeelden
We hebben allerlei verschillende opties voor je: of je nu klaar bent om je eigen service blueprint te maken en slechts een paar vormen nodig hebt , of liever nog meer voorbeelden wilt bekijken. Bekijk de sjablonen hieronder en ontdek service blueprints in verschillende sectoren en met verschillende detailniveaus.
