Was ist CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, also das Management der Kundenbeziehungen. Es handelt sich dabei um die grundlegende Strategie, auf die ein Unternehmen zurückgreift, um eine kundenorientierte Kultur zu entwickeln. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Verwaltung und Optimierung bestehender und zukünftiger Kundenbeziehungen.
Kurz gesagt unterstützen Unternehmen, die sich auf CRM spezialisiert haben, andere Unternehmen bei der Analyse der Daten, die sich aus ihren Kundeninteraktionen ergeben. So kann der Wert, der dem Kunden geboten wird, erhöht werden. Dies fördert wiederum Kundenbindungen und sorgt langfristig gesehen für Gewinnsteigerungen.
Mit anderen Worten: CRM-Modelle basieren auf einem tiefgründigen Verständnis des bzw. der Kunden (sowohl individuell als auch kollektiv betrachtet), um deren Bedürfnisse zu erfüllen, die Erwartungen zu übertreffen und einen Mehrwert zu schaffen. Letztendlich haben die Unternehmen, die entsprechend handeln, einen Vorteil gegenüber ihren Mitbewerbern.
Anmerkung: „CRM“ bezieht sich auch oft auf die Software oder Technologielösungen, die für das Management von Kundenbeziehungen und zur Umsetzung der CRM-Strategien eingesetzt werden. Um Verwirrung zu vermeiden, sprechen wir im Hinblick auf diese Software von „CRM-Software“.
Der Zweck von CRM-Modellen
Ziel eines jeden Unternehmen ist es, mit seinen Produkten oder Dienstleistungen einen Gewinn zu erwirtschaften. Vor diesem Hintergrund besteht der Zweck von CRM darin, die Beziehungen zu optimieren, die das Unternehmen mit seinen strategisch wichtigen Kunden pflegt, um dadurch Gewinne zu maximieren und den langfristigen Erfolg zu sichern.
Strategisch wichtige Kunden sind die Kunden, die für ein Unternehmen am wertvollsten sind. Im Allgemeinen machen diese strategisch wichtigen Kunden nur etwa 20 % des Kundenstamms aus, generieren aber 80 % der Einnahmen. Da sie ein höheres Maß an Einnahmen, Loyalität und Wert generieren als der durchschnittliche Kunde, sind sie ein wichtiger Bestandteil der Strategie eines jeden Unternehmens.
Im Hinblick auf CRM liegt ein besonderer Fokus auf diesen strategisch wichtigen Kunden. Indem sie sich die wertvollsten Kundensegmente zunutze machen, können Unternehmen ihre langfristige Rentabilität und Wettbewerbsfähigkeit verbessern.
Die Top 4 der CRM-Modelle
Das Customer Relationship Management (CRM) umfasst unterschiedliche Strategien und Modelle. Im Folgenden werden wir kurz auf vier der gängigsten CRM Modelle eingehen.
