Modelo QCI
Descrito como um modelo de gestão de clientes em vez de um modelo de relacionamento com o cliente, o modelo de Índice de Qualidade Competitiva se concentra em três atividades principais: aquisição, retenção e penetração.
O modelo QCI começa com o ambiente externo do cliente no topo - pontos críticos, objetivos de negócios e outros fatores ligados aos clientes afetarão a prontidão desses clientes para comprar ou interagir com sua equipe de vendas, o que, por sua vez, afeta a experiência do cliente. A experiência do cliente, por sua vez, afeta a proposta ao cliente (o que você oferece a ele) e as atividades de gerenciamento dele. Como você pode ver na versão ampliada do círculo interno, muitas atividades estão envolvidas na aquisição e retenção de clientes.
O modelo QCI também considera as pessoas e a tecnologia envolvidas em manter todo esse sistema funcionando. Embora o QCI tenha substituído a palavra “relacionamento” do CRM, esse modelo ainda começa e termina com pessoas.
Modelo das Cinco Forças de Payne
O modelo das Cinco forças do CRM foi desenvolvido por Adrian Payne e Pennie Frow. Esse modelo enfatiza uma abordagem multifuncional para processos de CRM eficazes.
Existem dois componentes principais para o modelo: processos de CRM multifuncionais e elementos-chave da implementação do CRM.
O modelo de Payne descreve cinco processos:
- Desenvolvimento de estratégia
- Criação de valor
- Integração multicanal
- Gerenciamento de informações
- Avaliação de desempenho
São quatro os elementos-chave necessários para uma implementação bem-sucedida do CRM:
- Prontidão para o CRM
- Gestão de mudanças do CRM
- Gestão de projetos do CRM
- Gestão de funcionários
Ao implementar uma estratégia de CRM, as empresas devem fazer uma avaliação sobre a prontidão para o CRM para determinar o quão preparadas estão para implementar um novo processo de CRM.
Além disso, como o CRM envolve uma mudança cultural e operacional substancial, as empresas devem investir em gestão de mudanças do CRM e gestão de projetos à medida que as novas estratégias são introduzidas e as complexidades das iniciativas do CRM crescem.
Finalmente, a adesão dos funcionários é crucial para o sucesso do CRM. Certifique-se de que seus funcionários entendam as estratégias e os processos e se envolvam com a nova cultura voltada para o cliente.
Sem essas condições e esses elementos subjacentes, os processos de CRM não conseguem prosperar.
