¿Qué es un cuadro de mando integral?
Un cuadro de mando integral es un sistema de administración originalmente desarrollado por Robert Kaplan y David Norton para ayudar a las organizaciones a lograr sus objetivos comerciales y ejecutar estrategias clave.
En el pasado, las organizaciones tendían a enfocarse en parámetros y objetivos principalmente financieros para administrar su empresa y desarrollar estrategias. Si bien las finanzas y los ingresos juegan un papel importante en la salud y rendimiento de cualquier empresa, esta perspectiva brinda un panorama incompleto del éxito (o del fracaso).
El cuadro de mando integral pretende equilibrar los objetivos estratégicos y la visión general de una organización al identificar, evaluar y administrar cuatro perspectivas comerciales principales:
- Cliente
- Finanzas
- Procesos de negocio internos
- Aprendizaje y crecimiento
Dentro de estos cuatro pilares, los líderes describen sus objetivos estratégicos para cada perspectiva comercial y vinculan las evaluaciones de desempeño en un mapa de estrategia. El mapa de estrategia muestra la manera en que los objetivos se relacionan entre sí a fin de que los líderes puedan obtener un panorama general de la estrategia de la organización rápidamente.
Ten en cuenta que, si bien la evaluación del desempeño es un componente del BSC, este es, antes que nada, un sistema de administración.
Al combinar las cuatro perspectivas comerciales principales, el BSC ayuda a las empresas y a sus líderes a tomar decisiones mejor informadas y a liderar con confianza y seguridad.
Entendiendo las cuatro perspectivas
El cuadro de mando integral evalúa el estado de tu organización al considerar cuatro perspectivas principales. Cada una de ellas se centra en una parte diferente de la empresa para dar a los líderes una idea integral y precisa del desempeño de la compañía.
Aprendizaje y crecimiento
A esta perspectiva también se le conoce como “capacidad organizacional”. Esta observa el desempeño de una organización tomando en cuenta su capital humano, cultura, tecnología e infraestructura.
Por ejemplo, ¿tus empleados utilizan tu pila de tecnología para ejecutar tareas y administrar procesos? ¿Tu organización proporciona capacitación y recursos adecuados? ¿Qué medidas estás tomando para permanecer en la competencia?
La perspectiva de aprendizaje y crecimiento considera cuán bien capturan e implementan los empleados la información y sus conocimientos para crear una ventaja competitiva.
Procesos de negocio internos
La siguiente perspectiva se enfoca en cuán bien operan tus procesos internos.
¿Existen deficiencias, demoras o cuellos de botella que deben resolverse en el proyecto? ¿Cómo puedes optimizar tus procesos de negocio para mejorar la eficiencia y la eficacia? ¿Qué tan rápido puede tu organización adaptarse a las cambiantes necesidades o condiciones del negocio?
Cliente
La perspectiva del cliente considera: “¿Qué es importante para nuestros clientes y partes interesadas?”. Esta perspectiva se enfoca en encontrar nuevos clientes, crear reconocimiento y confianza en la marca y mejorar la satisfacción del cliente.
En otras palabras, ¿qué tan bien atiendes a tus clientes y a las partes interesadas a las que tu organización fue diseñada para brindar servicio?
Finanzas
La última pieza del rompecabezas es la situación financiera de la organización. En efecto, esta es la perspectiva sobre la que se ha hecho demasiado hincapié anteriormente.
No obstante, si bien las finanzas son indicadores retrospectivos de decisiones anteriores, aún son parte importante de la salud de cualquier organización, así como fundamentales para comprender el desempeño general y crear estrategias para el futuro.
