4. Système intégré
La plupart des entreprises comptent plusieurs services différents, chacun ayant ses propres fonctions et objectifs. Idéalement, ces services et fonctions doivent être connectés entre eux par des processus horizontaux sur lesquels devrait porter le management par la qualité totale. Mais parfois, ces derniers fonctionnent en silos isolés.
Dans un système intégré, les employés de tous les services doivent avoir une compréhension approfondie des politiques, des normes, des objectifs et des processus. Les systèmes intégrés permettent à l’entreprise de se perfectionner en permanence afin de disposer d’un avantage sur la concurrence.
Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :
- Encouragez une culture de travail axée sur la qualité.
- Utilisez des logigrammes en ligne et d’autres supports visuels pour aider les employés à comprendre la manière dont leur fonction s’intègre au reste de l’entreprise.
- Utilisez l’analyse de l’état actuel des processus pour identifier les potentielles améliorations à apporter.
- Proposez des formations aux employés qui ont besoin de maîtriser de nouveaux processus et qui souhaitent découvrir des opportunités d’évolution.
Parmi les avantages clés :
5. Approche stratégique et systématique
L’Organisation internationale de normalisation (ISO) décrit ce principe comme suit :
« Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système qui contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs. »
Les processus multiples au sein d’un cycle de développement ou de production sont gérés comme un système de processus dans le but d’accroître l’efficacité.
Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :
- Fournissez à vos collaborateurs la formation et les ressources nécessaires pour les aider à accomplir leurs différentes tâches au cours du processus.
- Améliorez continuellement les processus et les produits, et modernisez les équipements selon les besoins pour atteindre vos objectifs.
- Faites de l’amélioration continue un objectif mesurable pour tous les employés.
- Reconnaissez, saluez et récompensez les innovations et les optimisations de processus.
Parmi les avantages clés :
- Capacité à identifier, traiter et corriger rapidement les goulots d’étranglement ou les défaillances dans les processus
- Amélioration globale des capacités organisationnelles et des performances
6. Amélioration continue
L’efficacité optimale et la satisfaction totale du client ne s’obtiennent pas en un jour. Votre entreprise doit continuellement trouver des moyens d’optimiser ses processus et d’adapter ses produits et services à l’évolution des besoins des clients. Comme indiqué précédemment, les autres principes de Total Quality Management devraient aider votre entreprise à faire de l’amélioration continue une priorité.
Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :
- Mettez en œuvre des politiques pour faire de l’amélioration des produits, des processus et des systèmes un objectif mesurable pour chaque individu, chaque équipe et chaque service.
- Reconnaissez et encouragez l’innovation pour optimiser les processus et le développement.
- Incitez les employés à participer aux séances de formation disponibles pour apprendre et assumer de nouveaux rôles supplémentaires.
Parmi les avantages clés :
- Amélioration des connaissances et des capacités permettant d’accroître les performances
- Alignement stratégique des objectifs d’amélioration sur les capacités et les objectifs de l’organisation
- Temps de réaction rapide pour identifier et corriger les goulots d’étranglement et les défaillances dans les processus
7. Approche factuelle pour la prise de décision
L’analyse et la collecte de données contribuent à prendre de meilleures décisions sur la base des informations disponibles. Une prise de décision éclairée permet de mieux comprendre vos clients et votre marché.
Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :
- Analysez et vérifiez vos données pour vous assurer qu’elles sont fiables et précises.
- Rendez les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
- Utilisez des méthodes fiables pour recueillir et analyser les données.
- Prenez des décisions fondées sur une analyse factuelle des données, en complément de votre expérience et de votre intuition.
Parmi les avantages clés :
- Capacité à prendre des décisions éclairées
- Capacité à analyser et à défendre des décisions passées en se référant à des documents factuels
- Capacité à revoir des décisions antérieures à la lumière des données recueillies
8. Communications
Tous les membres de votre organisation doivent être au courant des plans, des stratégies et des méthodes qui seront utilisés pour atteindre les objectifs. Le risque d’échec est plus grand si vous ne disposez pas d’un plan de communication efficace.
Pour mettre en œuvre ce principe de TQM :
- Mettez en place une ligne de communication officielle afin que tous les employés soient informés des évolutions, des changements de politique et des nouveaux processus.
- Dans la mesure du possible, faites participer les employés à la prise de décision.
- Veillez à ce que chacun, dans chaque service, comprenne son rôle et la manière dont il s’intègre au reste de l’entreprise.
Parmi les avantages clés :
- Amélioration de l’enthousiasme et de la motivation lorsque les employés comprennent l’importance de leur contribution pour la réalisation des objectifs de l’entreprise
- Coordination et coopération entre les différents services
- Élimination des cloisonnements
- Capacité à mesurer plus précisément l’efficacité des politiques et procédures actuelles
- Renforcement de la motivation des employés à atteindre leurs objectifs parce qu’ils font partie du processus de prise de décision
Réussir à mettre en œuvre ces concepts de management par la qualité totale ne se fera pas du jour au lendemain. Le TQM représentant souvent un changement important dans la culture de l’entreprise, il peut être préférable d’appliquer ces principes progressivement afin d’en atténuer l’impact.
