Você sabe quais as habilidades necessárias para ser um gerente de contas VIPs?
Gerentes de contas VIPs trabalham com os maiores e mais importantes clientes da empresa, buscando desenvolver parcerias estratégicas no longo prazo.
Isso exige uma variedade de habilidades, desde fechar vendas e cultivar relacionamentos a elaborar planejamentos estratégicos e ser um líder multifuncional. Seja você um representante de vendas buscando expandir sua carreira ou um gerente de contas (mais comumente chamado pelo termo inglês, account manager) pronto para trabalhar com clientes maiores, leia mais para descobrir se você tem as habilidades necessárias para ser um key account manager.
O que faz um key account manager?
Você provavelmente já sabe que 80% dos seus negócios são gerados por 20% de seus clientes.
Embora varie entre as empresas, o princípio é verdadeiro. Algumas contas de clientes são simplesmente mais valiosas do que outras.
Esse pequeno número de “contas VIPs” (key) geralmente representa a maioria de sua receita total. E se você ficar sem uma dessas contas importantes, poderá haver consequências desastrosas para os resultados financeiros e a viabilidade a longo prazo da sua empresa.
Como esses clientes representam uma parte muito significativa dos seus negócios, faz sentido investir na satisfação e no sucesso a longo prazo deles com a sua empresa.
Essa é a importância do gerenciamento de contas VIPs (key account management, ou KAM, em inglês).
A principal função de um key account manager é reter os melhores clientes e cultivar esses relacionamentos ao longo do tempo. Idealmente, eles se tornam um consultor e parceiro estratégico do cliente, e apresentam novas oportunidades de negócios para o benefício de todos.
O gerenciamento de contas VIPs é uma estratégia de longo prazo e pode agregar um valor significativo com o tempo. Se for bem feito, o gerenciamento de contas VIPs pode ser um investimento mais lucrativo do que conquistar novas vendas.
O gerenciamento de contas VIPs pode gerar mais valor do que vendas tradicionais por alguns motivos:
- Clientes existentes são mais propensos a continuar comprando de você e a gastar mais do que clientes novos.
- A retenção de clientes protege suas margens de receita e ajuda a manter sua competitividade em alta.
- O gerenciamento de contas VIPs ajuda a entender melhor seus clientes-alvo para que sua equipe de vendas possa prospectar e vender com mais eficiência.
- O gerenciamento de contas VIPs ajuda a desenvolver relacionamentos confiáveis com os clientes, gerando ainda mais satisfação. Clientes satisfeitos compartilham essas experiências e indicam você a outros clientes em potencial.
Parece ótimo, não é? Mas qual é a diferença entre o gerenciamento de contas VIPs e de contas tradicionais?
Account manager vs. Key account manager
As duas funções são distintas, embora haja semelhanças entre as habilidades e responsabilidades do account manager (gerente de contas tradicionais) e dos key account manager, ou KAMs (gerentes de contas VIPs).
Assim como os KAMs, os account managers (AMs, na sigla em inglês) buscam desenvolver um relacionamento pós-venda com seus clientes. No entanto, os AMs não estão especificamente focados em contas importantes (p. ex., clientes de alto valor ou VIPs). Como tal, os KAMs têm um papel de maior risco, mais pessoal e de longo prazo.
Mais importante ainda, o gerenciamento de contas VIPs é, em última análise, uma estratégia de negócios que representa uma mudança organizacional, e não uma tática de vendas.
Enquanto o gerenciamento de contas tradicionais trata todos os relacionamentos com os clientes de uma forma parecida, o gerenciamento de contas VIPs reorganiza as equipes e a cultura da empresa para desenvolver abordagens diferenciadas para seus maiores clientes.
Portanto, os KAMs têm uma responsabilidade maior para gerenciar o cliente e suas interações com outros funcionários e departamentos, visando garantir um maior valor agregado e vitalício para seus clientes.
As 6 habilidades vitais de um key account manager
Key account managers desempenham uma função importante e, além de habilidades de venda de alto nível, eles precisam de ótimas capacidades de liderança, comunicação e gestão.
Veja as seis principais habilidades necessárias para um gerente de contas ser bem-sucedido.
1. Comunicação
A habilidade mais importante é a comunicação. Sendo um intermediário entre o cliente e a empresa, o KAM precisa ter uma ótima comunicação, seja presencial, por telefone, e-mail ou entre equipes.
Ele precisam se sentir à vontade para conversar com membros da diretoria e para coordenar gerentes de operações e representantes de vendas.
Como falamos anteriormente, o gerenciamento de contas VIPs é um programa estratégico que abrange toda a empresa, não apenas a área de vendas. Portanto, o KAM provavelmente estará em contato com cada nível do negócio para garantir que as necessidades e expectativas do cliente sejam atendidas adequadamente.
