Vous êtes-vous déjà demandé en quoi consiste le rôle d’un key account manager ?
Les key account managers interviennent auprès des clients les plus importants d’une entreprise pour établir des partenariats stratégiques à long terme.
Ce poste requiert un large éventail de compétences, allant de la conclusion de ventes et de la gestion des relations à la planification stratégique et au leadership transversal. Que vous soyez un chargé d’affaires à la recherche d’un nouveau défi ou un gestionnaire de comptes souhaitant s’occuper de clients plus importants, poursuivez votre lecture pour découvrir si vous avez les qualités nécessaires pour devenir key account manager.
Quel est le rôle d’un key account manager ?
Vous connaissez probablement cette formule : 80 % de votre chiffre d'affaires provient de 20 % de vos clients.
Cette répartition peut varier d’une entreprise à l’autre, mais le principe reste le même : certains comptes sont plus importants que d’autres.
Cette poignée de « comptes clés » représente souvent la majorité de votre chiffre d’affaires total et perdre l’un d’entre eux pourrait donc avoir des conséquences désastreuses sur les résultats de votre entreprise et sa pérennité.
Au vu de l’importance de ces clients, il est logique que vous investissiez dans leur satisfaction et leur réussite à long terme vis-à-vis de votre entreprise.
C’est là que le management des comptes clés (key account management ou KAM) entre en jeu.
Le rôle principal d’un key account manager est de fidéliser les clients les plus importants et d’entretenir durablement ces relations clés. Dans l’idéal, il devient un partenaire et un conseiller stratégique du client, identifiant de nouvelles possibilités de collaboration pour le bénéfice des deux parties.
Le key account management est une stratégie qui s’inscrit sur le long-terme et dont la valeur peut augmenter dans le temps. Réalisée correctement, elle peut représenter un investissement encore plus rentable que de nouvelles ventes.
Le key account management peut générer davantage de valeur que les ventes classiques, et ce pour plusieurs raisons :
- Les clients existants sont plus susceptibles d’acheter à nouveau et de dépenser davantage que les nouveaux clients.
- La fidélisation des clients protège vos marges et vous aide à rester compétitif.
- Le key account management vous aide à mieux comprendre vos clients cibles afin que votre équipe commerciale puisse prospecter et conclure des ventes plus efficacement.
- Le key account management permet d’établir des relations de confiance avec les clients, ce qui renforce leur satisfaction. Les clients heureux partagent ces expériences et vous recommandent à d’autres clients potentiels.
Intéressant, n’est-ce pas ? Mais en quoi le key account management diffère-t-il exactement du account management ordinaire ?
Comparaison entre chargé de clientèle et key account manager
Bien que les compétences et les responsabilités des chargés de clientèle classiques et des KAM se recoupent, il s’agit bien de deux rôles distincts.
À l’instar des KAM, les chargés de clientèle ont pour mission de développer la relation après-vente avec leurs clients. Cependant, ces derniers ne se concentrent pas spécifiquement sur les comptes clés (c’est-à-dire les clients à forte valeur ajoutée). En tant que tels, les KAM ont un rôle plus important et plus concret, avec une perspective à plus long terme.
Plus crucial encore, le key account management est en réalité une stratégie métier qui implique une véritable évolution organisationnelle et n’est donc pas une simple tactique de vente.
Alors que le account management classique traite chaque relation client de manière sensiblement identique, le management des comptes clés réorganise les équipes et la culture de l’entreprise afin de développer des approches personnalisées pour les principaux clients.
Par conséquent, les KAM portent une plus grande responsabilité, car ils doivent assurer le management du client et de ses interactions avec les autres employés et services afin de maximiser sa valeur vie.
Les 6 compétences les plus importantes pour le key account management
Les key account managers ont une lourde tâche. Ils doivent non seulement posséder d’excellentes aptitudes de vente, mais aussi de solides compétences en matière de leadership, de communication et de management.
Voici les six principales compétences dont un key account manager a besoin pour réussir :
1. Communication
La communication figure en tête de liste. En tant qu’agent de liaison entre le client et le reste de l’entreprise, le KAM doit exceller dans la communication en personne, au téléphone, par e-mail et entre les différentes équipes.
Il doit être capable de s’adresser aussi bien aux cadres supérieurs qu’aux responsables des opérations et aux chargés d’affaires.
Comme indiqué précédemment, le management des comptes clés est un programme stratégique qui englobe l’ensemble de l’organisation, et pas seulement le service des ventes. Ainsi, le KAM devra probablement être en contact avec chaque maillon de l’entreprise pour s’assurer que les besoins et les attentes du client sont dûment satisfaits.
